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各县（市、区）彩八彩票app （工商局、食药监局）:

现将《温州市工商局12315投诉和举报办理流程暂行规定》印发给你们，请认真贯彻执行。

温州市彩八彩票app

2014年6月18日

抄送: 省工商局

彩八彩票app温州市工商行政管理局办公室                                 2014年6月19日 印发

温州市工商局12315投诉和举报办理流程暂行规定

彩八彩票app为加强全市工商系统12315行政执法体系建设，提高12315消费者投诉举报制度化、规范化、程序化水平，提升消费维权公共服务效能，切实保护消费者的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》、国家工商行政管理总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等法律、法规和规章的规定，结合我市工商行政管理工作实际，制定本暂行规定。

彩八彩票app一、投诉举报件的登记分流

投诉举报分为口头投诉举报和书面投诉举报。

彩八彩票app口头投诉举报: 向12315平台电话及通过12315网站投诉举报的，由话务员将投诉内容录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。

书面投诉举报: 通过信函、传真、电子邮件及其他部门转办等形式向市局提交的投诉和举报，经市局消保分局负责人签署阅批或以《消费者投诉转办通知书》形式，转交二级平台或其他业务处室，二级平台根据管辖原则受理并分流至承办单位。市局12315中心负责告知投诉人投诉件的分流去向。

适用文书: 《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》

彩八彩票app二级平台和工商所直接登记、受理或承办市局消保分局转交的，应将投诉举报内容录入12315行政执法系统软件，投诉举报内容合一的应分别对投诉和举报内容予以录入。

二、消费投诉的受理

彩八彩票app办理时限: 自县级工商行政管理机关收到投诉材料之日起7个工作日内。

适用文书: 《受理消费者投诉告知书》、《不予受理（终止受理）消费者投诉告知书》

投诉材料:

彩八彩票app1、消费者姓名、住址、电话号码等信息；

彩八彩票app2、被投诉人名称、住所（地址）、电话号码等信息；

彩八彩票app3、投诉的事实根据、相关的诉求及理由。包括购买商品或接受服务的日期和地点；商品名称、商标、厂名、厂址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等；经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料）；赔偿和其他维权要求及其法律法规依据；与经营者交涉的情况；

消费者委托代理人进行投诉活动的，应当提交授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

彩八彩票app退办程序: 承办单位或下级投诉举报机构发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的，应于2个工作日内按原转办、交办途径退回，由分流单位重新处理；不属于工商部门管辖的，由二级平台转交有管辖权的部门处理。

三、消费投诉的调解

彩八彩票app办理时限: 受理的消费者投诉，应当自县级工商行政管理机关收到投诉书之日起7个工作日内终结调解。特殊情况下可申请延期办理，并在60日内终结调解。争议双方不能达成调解协议的，应终止调解。

正在立案查处的投诉案件，不能在规定期限内作出处理的，经与双方当事人协商同意，可先予中止调解，在案件结案后7个工作日内将行政处理决定告知投诉人，视处理结果重新启动或终止调解。

彩八彩票app适用文书: 《消费者权益争议调解书》、《消费者权益争议调解协议书》、《终止消费者权益争议调解告知书》、《消费者权益争议调解通知书》

调解程序:

对事实清楚、情节简单的投诉，可适用简易程序由办案人员现场或电话调解。经调解达成协议并能即时履行的，制作《消费者权益争议调解书》，记录调解结果，由现场调解的由双方当事人、调解人员签名或盖章；电话调解的应分别告知双方当事人调解结果，告知内容应录音并存档一年。

彩八彩票app按照《办法》第5条规定，投诉交由“消费维权服务站”和绿色通道企业自行和解的，应告知投诉人服务站的性质和作用，投诉人不同意或协商不成要求予以调解的，应由承办单位组织调解。

彩八彩票app适用一般程序的投诉案件，应在受理后及时将《消费者权益争议调解通知书》（可附投诉书副本）发送给被诉人，被诉人收到后，应当在5日内作出答复。

彩八彩票app对于适用一般程序调解的投诉案件，如果情况较复杂、争议涉及金额较大或投诉双方当事人有要求的，以及职业维权人的投诉等，可以制作《消费者权益争议调解协议书》、《消费者投诉调解终止书》等文书。

彩八彩票app对于调解过程中发现经营者有违法行为，以及个案涉嫌侵权的投诉，承办单位还应根据有关规定依法予以查处。

四、举报的调查处理

办理时限: 承办单位应当自收到举报材料之日起7个工作日内予以核查，并作出是否立案的决定，现场笔录和照片随档留存；特殊情况下可以延长至15个工作日内决定是否立案。对于不予立案的举报，承办单位在本机关负责人审批后10个工作日内，将结果和理由告知具名的、附有联系地址或方式的举报人；举报人明确要求书面告知的，承办单位应当书面告知具名的举报人。

彩八彩票app适用文书: 《行政处理告知书》

彩八彩票app办理程序: 依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》（国家局第28号令）和《浙江省工商行政管理局关于工商行政处罚程序的补充规定》执行。

彩八彩票app结果告知: 承办单位对于举报所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等决定的，应将处理结果在10个工作日内，将结果和理由告知具名的、附有联系地址或方式的举报人，并制作《行政告知记录》，详细记录告知时间、方式、内容等信息。举报人明确要求书面告知的，承办单位应当制作《行政处理告知书》书面告知具名的举报人。

五、结果反馈

投诉和举报的处理应遵循办理、答复、录入、反馈一致性的原则。

电话投诉的承办单位在调解结果产生后，应及时将处理结果录入12315行政执法系统软件。书面投诉的，承办单位应及时将处理结果录入12315行政执法系统软件，并书面制作《处理消费者投诉情况报告书》反馈二级平台，由二级平台反馈一级平台。一级平台在2个工作日内归档。

彩八彩票app对举报做出的立案或不予立案决定，对案件作出的行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等决定，承办单位要及时录入12315行政执法系统软件，同时要录入罚没款等数据。

12315行政执法系统软件录入内容应详细、真实，补充数据要填报完整，二级平台结案审核应严谨，对错填、错字和病句应予以退回修改，重新反馈。

本规定自发文之日起施行，原《温州市工商局12315申诉和举报办理流程规范》（试行）同时废止。